 |
Кризис и сервис
С начала 2009 года проектная группа Агентства Деловых Коммуникаций 4D занималась вопросом изучения качества обслуживания потребителей в сфере торговли. Исследование проводилось по заказу одной из восточноевропейских компаний, которая в ближайшее время собирается выходить на рынок Санкт-Петербурга. И те результаты, которые не попали в итоговый конфиденциальный отчет, мы с удовольствием выкладываем в открытый доступ.
Во-первых, в полной мере был подтвержден тезис о тотальной экономии работодателей в вопросе подбора квалифицированного персонала. В ходе полевых работ в магазинах одежды, обуви и аксессуаров, среди которых были как точки продаж относительно бюджетных сетей, так и премиальные бутики, выяснился эффект, который мы назвали «дефицитом качества». Как правило, значительная часть работодателей при наборе продавцов руководствовались скорее эстетическими принципами. В итоге, не смотря на наличие модельной внешности, практически половина продавцов не смогли ответить на элементарные вопросы о свойствах товара, времени выхода коллекции или даже материалах, из которых одежда или аксессуары были произведены. Вопросы, затрагивающие возможность продавцов и консультантов осуществлять помощь при выборе покупок (т.е. советовать сочетаемость тех или иных предметов одежды, стилей и цветов) в большинстве случаев вообще остались без ответа. Важно отметить, что негативные выводы были сделаны вне зависимости от уровня магазина или ценовой категории товаров, т.е. общая характеристика уровня обслуживания в торговле одеждой, обувью и аксессуарами – «ниже среднего».
Параллельно подтвердились и тезисы о значительной доле контрафактной продукции, которая даже в ряде магазинов, находящихся в крупных торгово-развлекательных центрах, никоим образом не соответствовала минимальным требованиям к качеству. Как мы сообщали в наших предыдущих статьях, уровень «фейка» в Санкт-Петербурге отчетливо вырос за период кризиса.
Вместе с тем, был сделан и крайне неожиданный вывод, что в большинстве магазинов одежды и обуви среднеценового сегмента уровень обслуживания, как правило, ниже, чем в магазинах бюджетной категории. Наибольшее число положительных оценок уровня обслуживания было собрано… на вещевых рынках. Возможно, петербургских работодателям есть смысл обратить внимание на этот сектор, чтобы переманивать оттуда действительно заинтересованных в росте продаж сотрудников. Увы, в большинстве случаев вакансии продавцов или менеджеров по продажам в бутиках и крупных сетях требуют наличия «опыта в аналогичной компании», а не опыта по продаже товара покупателю.
К сожалению, многие владельцы магазинов одежды и обуви забывают, что высокие цены означают и высокий уровень обслуживания. И бутик, в первую очередь, это особая атмосфера, за возможность «дышать» которой и платит обеспеченный клиент.
Разработанные Агентством 4D методики изучения качества обслуживания позволяют избежать большинства подобных ошибок. Как правило, затраты на внедрение действительно эффективной клиентской политики не велики, а результаты проявляются уже в течение первого квартала после внедрения. Если владельцы бутиков и сетевых магазинов считают себя профессионалами в торговле одеждой, то они не должны забывать про обращения к профессионалам в торговле качеством.
Результаты работы проектной группы привели Агентство Деловых Коммуникаций 4D к решению о необходимости разработки специальных пакетов услуг, ориентированных именно на петербургские магазины одежды, обуви и аксессуаров. Уже в ближайшее время эти методики станут доступны нашим клиентам. Санкт-Петербург претендует на роль культурной столицы России и одного из европейских центров моды. Модные вещи у нас уже продаются, осталось сделать так, что их продажа стала действительно культурной.
Илья Чертков
Маркетолог-аналитик
Агентство Деловых Коммуникаций 4D
www.4dpr.ru
Контактное лицо: Чистяков Сергей
Компания: Агентство Деловых Коммуникаций 4D
Добавлен: 18:05, 10.03.2009
Количество просмотров: 638
| «Бигам» начал продажу виброплит SNIRREX, «Бигам», 02:38, 22.04.2024, Россия307 |
| В сети инструментов и техники стартовали продажи вибрационных плит бренда Snirrex. Оборудование предназначено для уплотнения грунта, щебня, песка, гравия, асфальта, тротуарной плитки. |
|
|
