 |
Navicon автоматизировал работу с розничными клиентами для SimpleWine
Системный интегратор и разработчик Navicon модернизировал CRM-инфраструктуру в компании SimpleWine. Для бизнес-юнита, работающего с розничными клиентами, разработан модуль управления омниканальными коммуникациями. Операторы получили доступ к единому источнику информации о клиентах и могут оперативно обрабатывать даже нетиповые запросы. Доля положительного разрешения вопросов при этом превысила 90%.
В компании SimpleWine выделено отдельное подразделение для работы с розничными клиентами. В месяц оно обрабатывает порядка 15-20 тысяч обращений. SimpleWine уделяет особое внимание персонализации общения, в связи с чем работа операторов колл-центра в этом подразделении не строится по жесткому скрипту. В такой ситуации для качественного диалога им крайне важно иметь мгновенный доступ к информации о клиенте.
Раньше данные хранились разрозненно, и сотрудникам SimpleWine приходилось проходить авторизацию в семи различных системах для корректной обработки запросов. В ходе проекта системный интегратор Navicon внедрил CRM-решение, в которое автоматически стекается информация из всех ИТ-систем. Команда Navicon провела масштабную исследовательскую работу по сбору данных о каждом клиенте, включая сведения о типичных тематиках обращений и предпочитаемом tone of voice. Также в CRM добавлено разграничение каждого запроса по подтемам, внесена информация о программе лояльности, истории заказов и коммуникаций с каждым конкретным клиентом.
Помимо этого, CRM-решение интегрировано с телефонией, что позволяет при необходимости переводить звонки на личных менеджеров и передавать коммуникацию в другие подразделения. Также реализована интеграция CRM с системой 1С, которая позволяет проводить ежедневное обновление базы клиентов на основании самых актуальных данных, а также запрашивать в 1С дополнительную информацию в режиме реального времени: например, данные о заказах или бонусах.
В рамках проекта также была настроена интеграция с системой Mindbox, что позволяет отслеживать в CRM транзакционные и рекламные рассылки клиентам. Теперь оператор видит данные в едином окне: ему доступна информация об истории покупок клиента и его обращениях, движении бонусных баллов, статусе в программе лояльности, принадлежности к каналу продаж, согласии на рассылки, а также большой набор других данных. Благодаря этому оператор может отвечать на вопросы клиента, в том числе, нетиповые, буквально «на лету» и при необходимости переводить звонок на личного менеджера. По итогам проекта доля положительного разрешения вопросов в подразделении теперь составляет более 90%.
«По итогам проекта операторы SimpleWine могут быстрее и легче закрывать запросы розничных покупателей. Информация, собранная в CRM из различных источников, поможет им экономить время на уточнение данных, более глубоко понимать покупателей и вести детальный и результативный диалог. Это крайне важно в сфере, где критерии качественной работы оператора — не только знание предметной области, но и личный подход к каждому клиенту», — комментирует Анастасия Щепилова, руководитель проекта в Navicon.
«Помимо более высокой скорости ответов на запросы, наши клиенты получили возможность оценивать качество диалога с каждым оператором, а также степень своей удовлетворенности обслуживанием. Обновленная CRM поможет нам непрерывно повышать уровень клиентского сервиса и одновременно упрощать работу для специалистов бизнес-юнита. Это полезно, в том числе, на этапе онбординга новых сотрудников — они смогут быстрее влиться в рабочий процесс», — комментирует Евгения Белоусова, Руководитель операционного отдела SimpleWine.
«В последние годы все более заметен тренд на персонализированные коммуникации с клиентами, особенно в сегменте продуктового ритейла. Современные CRM-продукты позволяют выстроить эффективную систему омниканальных коммуникаций даже для тех компаний, которые не используют жесткие скрипты, и подготовить операторов к ответу на нетиповые вопросы клиентов в режиме реального времени», — комментирует Виктория Малышева, ИТ Бизнес-партнер B2C SimpleWine.
Справка о SimpleWine:
SimpleWine (входит в группу компаний Simple) — это более 70 винотек в Москве, Санкт-Петербурге, Ростове-на-Дону, Екатеринбурге,Тюмени и Сочи, интернет-витрина simplewine.ru и закрытый винный клуб SimpleWine Privé. Компания создает новый уникальный формат розницы, который отличается личным подходом и дружеским общением с клиентом вне зависимости от его опыта или финансовых возможностей. Сбалансированная ценовая политика и впечатляющий ассортимент дают возможность найти в портфеле Simple что-то своё и новичкам, и энтузиастам, и самым настоящим винным гуру.
SimpleWine угадывает вкусы и предпочтения, помогает с оптимальным выбором, направляет в путешествия по миру вина и подпитывает любопытство. Ключевая компетенция винотек – это сервис. Опытные кависты подберут напитки для любого случая – от крупных мероприятий до подарков родным и близким, проведут развлекательные или профессиональные дегустации, а также составят уникальную частную коллекцию.
Справка о Navicon:
Navicon входит в топ-10 российских игроков в области BI, CRM, ERP. Компания выступает бизнес-партнером заказчика и помогает комплексно решать задачи его бизнеса. Navicon оказывает услуги по комплексной автоматизации предприятий и внедрению бизнес-решений на базе самых современных технологий. Navicon ежегодно становится призером конкурса «Проект года» профессионального сообщества Global CIO.
Контактное лицо: Татьяна Алексеева
Компания: Navicon
Добавлен: 07:57, 13.02.2023
Количество просмотров: 189
Страна: Россия
| Nubes (НУБЕС) предоставил облако для TravelTech-платформы «Погнали!», Nubes, 00:44, 08.05.2024, Россия140 |
| ИТ-компания «Погнали!» запустила свое решение в облаке нового поколения NGcloud. На облачных ресурсах Nubes разработчик развернул масштабную онлайн-платформу для любителей путешествовать по России, а для хранения большого объема данных подключил сервис объектного хранилища S3. |
| Nubes (НУБЕС) предоставил облако для TravelTech-платформы «Погнали!», Nubes, 00:41, 08.05.2024, Россия49 |  |
| ИТ-компания «Погнали!» запустила свое решение в облаке нового поколения NGcloud. На облачных ресурсах Nubes разработчик развернул масштабную онлайн-платформу для любителей путешествовать по России, а для хранения большого объема данных подключил сервис объектного хранилища S3. |
| Прием заявок на конкурс «Голос жизни» продлевается, Альянс СОНКО, 00:36, 08.05.2024, Россия118 |  |
| Оргкомитет I Международного творческого конкурса авторов контента в поддержку идеи радикального продления жизни людей «Вместе против старения: голос Жизни» объявляет о продлении сроков приёма творческих работ до сентября 2024 года. |
| HRlink повысил надежность работы сервиса кадрового ЭДО, HRlink, 00:58, 06.05.2024, Россия247 |  |
| Архитектуру платформы кадрового электронного документооборота (ЭДО) HRlink адаптировали к существенному росту количества пользователей. Кроме того, в 2024 году HRlink первой на рынке решений для безбумажного КДП занялась подключением второго удостоверяющего центра для электронных подписей. |
| Efros Defence Operations начал серию совместимостей с оборудования D-Link, Газинформсервис, 00:43, 06.05.2024, Россия76 |
| Специалисты компаний «Газинформсервис» и ООО «Д-Линк Трейд» успешно завершили технические испытания совместимости. Испытания подтвердили корректность функционирования комплекса по защите ИТ-инфраструктуры Efros DefOps с оборудования D-Link серий DGS-1210-XX, DGS-1210-XX/ME, DGS-3130-XX, DGS-3630-XX, DXS-3610-XX. |
|
|
