 |
Accenture: в B2B-продажах важнее всего – сервис
Более половины компаний, участвующих в закупках, меняют контрагентов. Accenture выяснила, почему так происходит и как выстраивать долгосрочные отношения в сфере B2B.
Исследование Accenture «Service is the new sales» («Улучшенный сервис – это новые продажи») проводилось в 10 странах: Австралии, Бразилии, Канаде, Германии, Китае, Новой Зеландии, Великобритании, Франции, Японии и США.
В опросе участвовали 748 корпоративных клиентов и 1499 продавцов из 16 отраслей промышленности, науки, сферы коммуникаций и развлечений.
44% респондентов рассказали, что поменяли контрагентов в течение последних 12 месяцев. 33% сообщили, что за последний год их ожидания в отношении партнеров возросли.
62% компаний, совершающих еженедельные покупки, поменяли контрагентов. 36% опрошенных планируют перейти к новым поставщикам в ближайшие 12 месяцев.
Для каждой четвертой компании поводом сменить контрагента являются неконкурентоспособная цена и сорванные сроки. Каждая пятая компания назвала причинами отказа от сотрудничества – отсутствие интеграции между каналами сбыта и слабую развитость электронной коммерции.
Также среди причин перехода к другим поставщикам респонденты указали: cложный процесс закупок (23%), неточный учёт (18%), неинформативный сайт (15%), излишнюю настойчивость торгового представителя (15%), предложение ненужных продуктов или услуг (14%), невозможность принимать кредитные карты и электронные платежи (11%).
91% покупателей в сфере B2B заявили, что готовы вновь обращаться за покупками к поставщикам, которые их запомнят, узнают, и предложат релевантные рекомендации.
Также среди причин остаться: конкурентная цена (27%), широкий спектр высококачественных услуг или продуктов (25%), быстрое решение любых вопросов (24%), соотношение цена-качество (22%), быстрый и эффективный сервисный отклик (22%), возможность связаться с продавцом в удобное время (21%), простой в использовании сайт (18%), рекомендации релевантных продуктов и услуг (17%), возможность покупать подходящим способом (17%).
Авторы исследования уверены, что для успеха в секторе B2B компаниям необходимо персонализированное отношение к партнеру с использованием цифровых инструментов. Опираясь на опыт лидеров, Accenture выделила основные направления развития, которые позволят B2B-игрокам стать успешнее.
- Инвестируйте в данные и фокусируйтесь на персонализации. Данные о клиенте являются основой для построения успешного клиентского опыта. Лидеры рынка в 2 раза чаще отслеживают историю покупок и просмотров своих партнеров по B2B и делают на базе их поведения персонализированные рекомендации.
- Создайте команду мечты «технология+человек». Цифровые решения никогда не заменят ценность человеческого взаимодействия, особенно в B2B. Лидеры рынка сочетают цифровые каналы общения с контрагентами (чат-боты и дополненную реальность) с традиционными отделами продаж и работой колл-центров.
Подход «Улучшенный сервис – это новые продажи» требует от компаний пересмотра бизнес-моделей, использования цифровых инструментов и раскрытия потенциала сотрудников. Для этого лидеры используют инновационные программы для сотрудников, организовывая обмен идеями для усовершенствования работы компании.
Основной вывод исследования – чтобы завоевать лояльность, поставщики должны быть одержимы идеей помочь добиться успеха своим контрагентам.
«Мы видим, что классические В2В-индустрии, например, металлургическая, нефтегазовая, фармацевтическая и пр. сейчас активно двинулись в область цифровизации сетей продаж и дистрибуции. Однако общий уровень сервиса в B2B-сегменте все еще достаточно низкий. Даже российский ретейл серьезно отстает в развитии от глобальных конкурентов. Компаниям нужно уделять больше времени анализу того, как заказчик ищет их товары. По каким запросам/поведению заказчика можно понять, что сейчас ему нужно. И предложить релевантные товары и услуги. Говорить о реальном масштабном движении российского рынка В2В в этом направлении в ближайшие 2-3 года вряд ли возможно», - полагает Павел Родыгин, руководитель направления пользовательского опыта Accenture Interactive в России.
О компании Accenture
Accenture – ведущая международная компания в сфере профессиональных услуг, предоставляющая широкий спектр решений и услуг в области стратегии, консалтинга, цифровизации бизнеса, технологий и операций. Более 505 000 сотрудников Accenture работают в 120 странах мира. В работе с клиентами компания сочетает свою уникальную экспертизу в 40 индустриях и всех ключевых бизнес-функциях, специальные навыки в реализации проектов, а также крупнейшую в мире сеть центров разработки и внедрения. Accenture объединяет лучшее из мира бизнеса и технологий, помогая своим клиентам повысить эффективность бизнеса и создать новую ценность для акционеров, привнося инновации, улучшая бизнес и жизнь людей во всем мире.
Наш сайт: www.accenture.ru
Контакты для СМИ:
Пресс-служба Accenture в России и Казахстане
Нигора Мадаминова
+7 (495) 755 9770
nigora.madaminova@accenture.com
Представитель пресс-службы Accenture в России
Олег Горбатов
+7915 200-09-29
oleg@itrend.ru
Контактное лицо: Татьяна Алексеева
Компания: Accenture
Добавлен: 16:49, 06.02.2020
Количество просмотров: 498
Страна: Россия
| ИТ-компания SIPUNI перешла на кадровый ЭДО с помощью сервиса HRlink, HRlink, 04:38, 26.04.2024, Россия308 |  |
| Компания SIPUNI, специализирующаяся на корпоративной ИТ-телефонии для бизнеса, перевела на безбумажный документооборот HR-процессы с помощью платформы HRlink. Внедрение сервиса для кадрового ЭДО сделало процесс оформления документов более быстрым и простым, а также контролируемым. |
| ЕДИНЫЙ ЦУПИС принял участие в платежной конференции Ассоциации банков России, ЕДИНЫЙ ЦУПИС (НКО "Мобильная карта"), 04:25, 26.04.2024, Россия76 |
| Ассоциация банков России провела 17 апреля 2024 года XVII Международную конференцию «Платежная индустрия – стратегическое развитие и новые решения». В мероприятии приняли участие топ-менеджеры НКО «Мобильная карта» (работает под брендом «ЕДИНЫЙ ЦУПИС») – Председатель Правления Елена Шейкина и член Правления, Коммерческий директор Артем Сычев. |
| «1С-Рарус» перевел «Эссити» на импортонезависимый ландшафт без остановки производства, 1С-Рарус, 04:21, 26.04.2024, Россия51 |
| «1С-Рарус» перевел на 1С:ERP торгово-производственную компанию «Эссити». За 9 месяцев в единую экосистему на платформе «1С:Предприятие» интегрированы основные бизнес-процессы предприятия. Выполнено более 1 500 доработок для кастомизации системы. На текущий момент идет финальная стадия опытно-промышленной эксплуатации, «1С‑Рарус» запустил для пользователей ООО «Эссити» выделенную линию консультаций. |
|
|
