 |
Дальневосточный банк: «Infinity – это очень удобно»
Для удобства обслуживания клиентов банком развернута региональная сеть из 44 подразделений в большинстве экономически значимых городов Приморского, Хабаровского, Камчатского, Красноярского краев, Сахалинской, Иркутской, А
Стратегические планы развития потребовали автоматизации бизнес-процессов контакт-центра Дальневосточного банка. Главными задачами были: возможность детального мониторинга работы контакт-центра в любой момент, использование различных каналов связи для общения с клиентами и получение отчетности онлайн.
Комментирует, Алексей Игнатьев, региональный менеджер группы компаний Навилайн, официальный партнер Infinity, выполнявший проектные работы:
— В Дальневосточном банке применялась телефония на основе платформы Asterisk с подключением к АТС Panasonic. На момент обсуждения профессиональной программы, контакт-центру очень не хватало функционала для автоматического построения отчетов: с ними было много ручной работы. Второй момент — требовался онлайн-контроль процессов в контакт-центре, чтобы в любой момент можно было знать о присутствии операторов на смене, их занятости, длительности разговоров с клиентами, загруженности линий. И третий момент — это возможность интеграции с мессенджерами, которая посредством различных каналов коммуникаций (online-чат, звонок с сайта, Viber, Telegram, Facebook) позволяет клиентам связаться с банком наиболее удобным способом. Широкий функционал контроля множества систем внутри платформы Infinity. Также, специалистов банка заинтересовала карточка клиента, с возможностью ее разработки под конкретные требования — так на будущее будет сохранена история взаимоотношений с клиентами. Эти возможности и стали основными критериями выбора данного программного продукта.
Примерно в феврале - марте 2017 года было принято решение о покупке версии с полным пакетом функционала. Также определились с индивидуальной доработкой четырех отчетов. Техподдержку Дальневосточный банк приобрел на три месяца, а далее его сотрудники будут самостоятельно обслуживать и настраивать систему.
Запуск основных настроек программы длился около полутора месяцев. Для выполнения работ мы приезжали непосредственно в банк, не подключаясь удаленно. В процессе реализации проекта специалистами технической поддержки компании-разработчика дорабатывались отчеты и карточка клиента таким образом, чтобы в ней зафиксировалась информация, которая ранее была внесена в базу данных. Еще до завершения доработки специальных отчетов система была введена в эксплуатацию, подключены основные телефоны. Входящие звонки, которые ранее принимала программа Asterisk, сейчас поступают в call-центр Infinity и далее распределяются в нужных направлениях. Мы получили симбиоз Asterisk и Infinity, когда программы работают совместно. После получения от нас основной информации по настройке голосового меню (IVR) и работе с конструктором стандартных отчетов, специалисты банка дальнейшие работы в системе выполняют самостоятельно.
Об обучении, работе системы и дальнейших планах развития программного продукта call-центр Infinity рассказывает начальник контакт-центра Дальневосточного банка Оксана Васильевна Ботнарь:
— Мы выбирали между несколькими компаниями и, получив больше информации об Infinity, поняли, что такое программное решение нас устраивает по всем параметрам. Плюс, мы узнали, что здесь находится подразделение, которое оказывает помощь, как во внедрении программного обеспечения, так и в его сопровождении. Нам требовался основной функционал контакт-центра, очень нужны были отчеты онлайн. Все это присутствовало в Infinity. Некоторые отчеты дорабатывались специалистами компании-разработчика специально для нас и сейчас успешно функционируют — мы пользуемся ими ежедневно.
Мы используем сейчас основную функциональность Infinity: контроль и распределение звонков, контроль операторов и, конечно, IVR. Полезными являются возможности суфлирования и удержания звонка. Система записи разговоров от Infinity достаточно удобна: ее можно не только просматривать в таблице, но и выводить в отчет. Разговоры записываются чисто, без постороннего шума.
Для обучения наших операторов и супервизоров был приглашен специалист от компании «Навилайн». Сотрудники смогли прояснить все интересующие детали работы с программой путем вопросов, ответов и наглядного объяснения непосредственно на установленном программном обеспечении на наших компьютерах. Это было ёмко, хорошо, а по поводу возникающих вопросов мы всегда могли обратиться и получали исчерпывающую информацию, как от специалистов, которые работают во Владивостоке, так и от специалистов, которые работают в Москве, в офисе Infinity. Сейчас у нас есть ссылка, где мы можем онлайн посмотреть инструкцию, как работать с программой. Плюс, мы можем обращаться в Навилайн и решать какие-то сложные вопросы, в которых работникам контакт-центра иногда сложно самостоятельно ориентироваться. Специалисты Навилайн нам всегда помогают разобраться в проблеме.
Полноценно программа работает у нас примерно два месяца. За это время операторы освоили весь доступный функционал. Трудностей в использовании программа не вызывает. Интерфейс простой и понятный. Окна системы можно расположить так, как это удобно оператору для проверки количества принятых вызовов, а также звонков в очереди. Супервизорам и администраторам также можно закрепить на экране окна с отчетностью и контролировать работу, как всех специалистов, так и самих себя. Чат между операторами также используем. Мы все находимся в одном помещении и, хоть ключевую роль в рабочем процессе live-чат не играет, операторы им пользуются — это было первое, что они обнаружили и попробовали. Сейчас настраивается нужный нам функционал: online-чат c сайта банка.
Так как программа работает у нас не так давно, и существуют элементы, которые находятся в процессе доработки, полной оценки результатов внедрения я дать не могу, но я хочу сказать — это удобно. И когда Infinity заработает в полую силу, я уверена, всё, что мы планировали и дорабатываем, существенно поможет в нашей работе.
https://www.inteltelecom.ru/history-of-success/6163/
Контактное лицо: Анна
Компания: ООО "ИнтелТелеком"
Добавлен: 11:25, 24.09.2017
Количество просмотров: 712
Страна: Россия
| «Газинформсервис» открыл собственный Аналитический центр кибербеза, Газинформсервис, 02:42, 22.04.2024, Россия209 |
| В Технологическом кластере ЛОМОНОСОВ завершился CISO-Forum 2024, в рамках которого компания «Газинформсервис», титульный партнер события, объявила об открытии собственного Аналитического центра кибербезопасности и рассказала о новом уникальном продукте Efros DefOps в разрезе сетевой безопасности. |
| Банк ТКБ оптимизировал работу с документами с Dynamika Электронный архив, Dynamika, 02:37, 22.04.2024, Россия212 |
| Банк ТБК внедрил новое IT-решение Dynamika Электронный архив. Решение от компании Динамика, резидента Сколково, помогает банку автоматизировать и структурировать работу с документами. Теперь сотрудники ТКБ могут оперативно искать нужные файлы, следить за их актуальностью, оперативно оповещать клиентов и обновлять данные в случае истечения срока годности. |
| Телефоны ФЛАТ получили статус ТОРП, ФЛАТ, 02:24, 22.04.2024, Россия46 |
| IP-телефонам ФЛАТ присвоен статус телекоммуникационного оборудования российского происхождения (ТОРП), о чем свидетельствует приказ Министерства промышленности и торговли РФ № 1476 от 5 апреля 2024 года. |
| tmcqas, bayhpxe, 02:14, 22.04.2024, Россия60 |
| –{Œê‚ªŠÜ禁
https://www.deezers.com/set/buy-brand-acne-pill-retino-a http://www.ff-breitenbrunn.de/rx/no-prescription-colospa http://www.ff-breitenbrunn.de/rx/buy-online-in-newark-benemid https://www.deezers.com/set/buy-sale-quibron-t https://pathsinc.org/rx/discount-card-expired-brahmi https://www.soleil-cauchois.fr/rx/purchase-samples-online-selling-triamterene http://www.ff-breitenbrunn.de/rx/can-i-buy-online-dipyridamole http://www.ff-breitenbrunn.de/rx/cheap-pharmacy-coumadin https://pathsinc.org/rx/buy-no-prescriptions-digoxin https://www.blenoir-bretagne.com/en/rx/discount-generic-version-plavix https://pathsinc.org/rx/cost-paypal-orlando-clomid http://www.ff-breitenbrunn.de/rx/discount-united-kingdom-cardizem https://www.soleil-cauchois.fr/rx/buy-no-pr-rocaltrol https://www.blenoir-bretagne.com/en/rx/cheap-online-store-exelon https://www.deezers.com/set/were-can-i-buy-abilify https://pathsinc.org/rx/buy-cheap-pills-cardura http://www.ff-breitenbrunn.de/rx/purchase-coupon-at-connecticut-lanoxin https://pathsinc.org/rx/cost-visa-internet-cheapest-geriforte http://www.ff-breitenbrunn.de/rx/get-cc-online-store-adalat https://www.soleil-cauchois.fr/rx/effect-internet-overnight-delivery-deltasone https://pathsinc.org/rx/cheap-buy-precose https://www.soleil-cauchois.fr/rx/buy-buy-generic-search-tofranil https://www.deezers.com/set/order-check-mastercard-usa-lasix https://www.soleil-cauchois.fr/rx/cheap-online-overnight-delivery-proventil https://www.soleil-cauchois.fr/rx/buying-cheap-online-hydrochlorothiazide https://pathsinc.org/rx/with-same-day-delivery-cabgolin https://www.blenoir-bretagne.com/en/rx/buy-in-hartfordlevitra-vs-toprol https://www.soleil-cauchois.fr/rx/buy-cheap-prescription-allopurinol http://www.ff-breitenbrunn.de/rx/buy-in-online-proxen-aleve http://www.ff-breitenbrunn.de/rx/purchase-drug-sale-betapace http://www.ff-breitenbrunn.de/rx/canada-price-detrol https://pathsinc.org/rx/discount-d-no-prescription-zocor http://www.ff-breitenbrunn.de/rx/buy-online-mast-glycomet https://pathsinc.org/rx/maximum-buy-real-cheap-asacol https://www.soleil-cauchois.fr/rx/best-price-discounts-internet-keppra https://www.soleil-cauchois.fr/rx/no-prescription-pills-diabecon https://www.deezers.com/set/buy-free-overnight-pharmacy-ditropan http://www.ff-breitenbrunn.de/rx/discount-cheap-tablets-amaryl https://www.soleil-cauchois.fr/rx/delivery-no-doctors-8ynwj-serevent http://www.ff-breitenbrunn.de/rx/mail-order-pillen-prinivil |
| Цифровую карту ЦУПИС теперь можно токенизировать в Кошельке ЦУПИС, ЕДИНЫЙ ЦУПИС (НКО "Мобильная карта"), 23:35, 20.04.2024, Россия158 |
| Держатели цифровой карты ЦУПИС платежной системы МИР теперь могут токенизировать ее в мобильном приложении Кошелек ЦУПИС. Это обеспечит более оперативный выпуск токена, благодаря которому можно расплачиваться как онлайн, так и офлайн. |
|
|
