Пресс-релизы //

КРОК повысил качество работы операторов собственного контакт-центра

16 мая 2017г., Москва – КРОК повысил эффективность работы собственного контакт-центра за счет внедрения системы записи и аналитики речи. По итогам проекта количество повторных обращений заказчиков и партнеров КРОК в контакт-центр снизилось на 10%, а время их обслуживания сократилось в среднем на 13%.
Контакт-центр КРОК существует более 10 лет. Его операторы не только распределяют входящие звонки заказчиков, партнеров и сотрудников КРОК, но и ведут исходящие обзвоны и осуществляют различные маркетинговые исследования. Основная задача при обработке входящих звонков – максимально быстро соединить абонента с необходимым ему специалистом компании.
Внедренная система записи и аналитики речи позволила руководителю контактного центра эффективнее управлять качеством обслуживания абонентов. Теперь взаимодействие операторов колл-центра с абонентами идет, как и обычно, а в параллельном режиме голосовые обращения автоматически переводятся в текст и сортируются по ранее заданным темам. Это помогает анализировать причины и содержательную составляющую звонков. Аналитика помогает руководству колл-центра оперативно корректировать сценарии диалогов и распространять среди операторов колл-центра наилучшие практики общения с заказчиками.
Тематизация запросов заказчиков позволила сократить количество повторных звонков. Так, например, с помощью системы записи и аналитики речи были выявлены обращения с темой «специалист недоступен, находится в командировке». Для решения этой задачи было увеличено количество экспертов, которые могут проконсультировать заказчиков по наиболее востребованным темам.
Оперативно контролировать качество оказанной консультации помогает модуль автоматической оценки диалогов операторов. Оценка осуществляется по нескольким ключевым параметрам: количественно-временным (продолжительность общения, соотношение времени разговора агента и заказчика), лексико-семантическим (использование позитивных/негативных слов-якорей: «хорошо», «благодарю», «отлично», «не доволен», «на будущее» и пр.), эмоциональному (громкость, интонация, тембр голоса участников). Подсистема фиксирует изменение динамики тона заказчика или партнера и оповещает об этом руководителя контактного центра.
«Направление контактных центров мы развиваем с 2001 года, а первый проект по внедрению системы записи и аналитики речи был реализован нашими специалистами более 6 лет назад в интересах Национальной службы взыскания. КРОК постоянно расширяет линейку технологических решений, позволяющих оптимизировать затраты и улучшить качество обслуживания клиентов контактных центров как крупных заказчиков - ВТБ24, Tele2, так и небольших региональных компаний, например, банк «Нейва». Кстати, КРОК во многих проектах сам выступает заказчиком и тестирует современные ИТ-решения в собственных бизнес-процессах. Это позволяет предлагать рынку только самые качественные и проверенные продукты», - прокомментировал Сергей Малиновский, руководитель направления голосовых решений компании КРОК.

О компании КРОК
КРОК работает на ИТ-рынке c 1992 года и сегодня входит в топ-10 крупнейших ИТ-компаний (РИА Рейтинг, Коммерсант-Деньги, РА «Эксперт», 2015–2016 гг.) и топ-3 консалтинговых компаний России (Коммерсант-Деньги, РА «Эксперт», 2016 г.).
КРОК — № 1 среди поставщиков ИТ-услуг в стране (PAC, 2015 г.); лидирует на рынке ИТ-аутсорсинга (TAdviser, 2015 г.), управления приложениями (PAC, 2015 г.), в сегментах ERP-решений (TAdviser, 2016 г.), на рынке систем электронного документооборота (СЭД) (TAdviser, 2016 г.), в области телекоммуникаций (РА «Эксперт», 2016 г.), по направлению IaaS (CNews, 2016), а также комплексных проектов построения инфраструктуры ЦОДов (CNews, 2016 г.), зданий и сооружений (CNews, 2016 г.).
Компания стабильно входит в топ-3 лучших российских поставщиков ИТ-услуг финансовому сектору (TAdviser, 2016 г.), государственным организациям (PAC, 2015 г.), здравоохранению (CNews, 2016 г.), транспортным компаниям (CNews, 2016 г.), энергетике (Портал «Управление производством», 2016 г.), промышленности (Портал «Управление производством», 2016 г.) и ритейлу (Cnews, 2016 г.).
КРОК предлагает услуги собственной сети коммерческих дата-центров и своего публичного облака, строит частные и гибридные облака как на базе своей сети дата-центров, так и на базе центров обработки данных (ЦОД) заказчиков. Является единственным в стране интегратором, чей ЦОД прошел полную сертификацию на TIER III в. Uptime Institute. Для получения дополнительной информации: DTKmarketing@croc.ru

Контактное лицо: Компания КРОК
Компания: КРОК
Добавлен: 13:29, 17.05.2017 Количество просмотров: 732
Страна: Россия

HRlink подключил в платформе кадрового ЭДО 4,5 тыс. сотрудников сети аптек «Максавит», HRlink, 00:27, 09.05.2024, Россия85
Федеральная сеть аптек «Максавит» отказалась от бумаги в кадровом делопроизводстве (КДП) и подключила сотрудников к платформе для кадрового ЭДО HRlink.

Тюменский индустриальный университет начнет использовать платформу для транспортного моделирования RITM³ от SIMETRA, Simetra, 00:48, 08.05.2024, Россия168

ГК SIMETRA, центр компетенций в области моделирования транспортных потоков и транспортного планирования, подписала соглашение о сотрудничестве с Тюменским индустриальным университетом (ТИУ) – одним из ведущих вузов региона

В Адыгее спецучреждение оснастят системой видеоинформации, Адыгейское УФАС России, 00:46, 08.05.2024, Россия165

Выявлены нарушения при проведении аукциона спецучреждением в Адыгее

ГК Юзтех и Ассоциация «Нефтегазовый кластер» заключили соглашение о сотрудничестве, ГК Юзтех, 00:46, 08.05.2024, Россия143

ГК Юзтех объявляет о стратегическом партнерстве с Нефтегазовым межрегиональным кластером для совместного развития и внедрения инновационных технологий в нефтегазовой отрасли.

Nubes (НУБЕС) предоставил облако для TravelTech-платформы «Погнали!», Nubes, 00:44, 08.05.2024, Россия140

ИТ-компания «Погнали!» запустила свое решение в облаке нового поколения NGcloud. На облачных ресурсах Nubes разработчик развернул масштабную онлайн-платформу для любителей путешествовать по России, а для хранения большого объема данных подключил сервис объектного хранилища S3.

Студенты платформы OTUS изучат создание хранилищ данных на основе продуктов Arenadata, Arenadata, 00:43, 08.05.2024, Россия139

Образовательная онлайн-платформа OTUS запускает курс «DWH на основе Arenadata». Обучение поможет освоить базовые навыки для успешной работы на проектах по созданию и развитию хранилищ данных и систематизировать уже имеющиеся знания.

Nubes (НУБЕС) предоставил облако для TravelTech-платформы «Погнали!», Nubes, 00:41, 08.05.2024, Россия49

Hybrid открывает собственную школу обучения программатик - специалистов Hybrid AdOps School, Hybrid, 00:41, 08.05.2024, Россия58

Компания Hybrid, специализирующаяся на высокотехнологичных разработках в области интернет-рекламы, запустила собственную школу обучения Ad operation менеджеров. Инициатива направлена на молодых специалистов города Тамбова и позволит со временем ликвидировать дефицит профессионалов в сфере adtech.

Т1 запустил ИТ-лагерь для студентов, Холдинг Т1, 00:39, 08.05.2024, Россия54

Студентов со всей России организаторы соберут на очный буткемп, а лучшим — предложат присоединиться к команде холдинга

Прием заявок на конкурс «Голос жизни» продлевается, Альянс СОНКО, 00:36, 08.05.2024, Россия118

Оргкомитет I Международного творческого конкурса авторов контента в поддержку идеи радикального продления жизни людей «Вместе против старения: голос Жизни» объявляет о продлении сроков приёма творческих работ до сентября 2024 года.

Студенты СПбГАСУ будут учиться моделированию на цифровой платформе RITM³ компании SIMETRA, Simetra, 00:58, 06.05.2024, Россия250

ГК SIMETRA и Санкт-Петербургский государственный архитектурно-строительный университет (СПбГАСУ) заключили соглашение о сотрудничестве. В рамках соглашения SIMETRA поставила вузу академические лицензии на использование в образовательном процессе цифровой платформы RITM³.

HRlink повысил надежность работы сервиса кадрового ЭДО, HRlink, 00:58, 06.05.2024, Россия247

Архитектуру платформы кадрового электронного документооборота (ЭДО) HRlink адаптировали к существенному росту количества пользователей. Кроме того, в 2024 году HRlink первой на рынке решений для безбумажного КДП занялась подключением второго удостоверяющего центра для электронных подписей.

Компания PMP Tech заняла второе место на премии Workspace Digital Awards, PMP Tech, 00:56, 06.05.2024, Россия312

PMP Tech, ведущая IT-компания из Петербурга, заняла второе место на независимой премии Workspace Digital Awards. Компания выдвинулась с кейсом "Мобильное приложение Брелок” в номинации "Недвижимость и строительство" в категории "Мобильные приложения".

В Санкт-Петербурге программные роботы оптимизировали работу Комитета по тарифам, itrend, 00:49, 06.05.2024, Россия241

Комитет по тарифам Санкт-Петербурга оптимизировал ряд своих рабочих процессов за счёт внедрения трех программных роботов. Проект реализовали специалисты Санкт‑Петербургского информационно-аналитического центра.

Efros Defence Operations начал серию совместимостей с оборудования D-Link, Газинформсервис, 00:43, 06.05.2024, Россия76

Специалисты компаний «Газинформсервис» и ООО «Д-Линк Трейд» успешно завершили технические испытания совместимости. Испытания подтвердили корректность функционирования комплекса по защите ИТ-инфраструктуры Efros DefOps с оборудования D-Link серий DGS-1210-XX, DGS-1210-XX/ME, DGS-3130-XX, DGS-3630-XX, DXS-3610-XX.