«Infinity решает все потребности нашего предприятия»
АО «КБ «Искра» - федеральный оператор спутниковой связи, входящий в тройку лидеров рынка России. Основными направлениями бизнеса являются: операторская деятельность, проектирование, разработка и производство оборудования, выполнение строительно-монтажных работ, обслуживание инженерных систем.
Организация активно участвует в реализации стратегических государственных проектов:
«Электронное правительство» (доступ граждан к государственным электронным услугам); «Ликвидация цифрового неравенства» (доступ в Интернет и телефония в труднодоступных и удаленных населенных пунктах, где нет инфраструктуры связи); «Образование» (доступ в Интернет для детей-инвалидов и удаленных сельских учебных заведений); «Импортозамещение» (разработка и производство отечественного телекоммуникационного оборудования); «Строительство социально значимых объектов» (строительно-монтажные работы на объектах ядерной промышленности); «Реставрация памятников охраны культурного наследия ЮНЕСКО» (полный цикл работ от проектирования до сдачи готовых объектов).
В конце 2015 года с увеличением количества задач и проектов у «КБ «Искра» появилась потребность в качественном управлении каналами коммуникаций с клиентами и партнерами, а также необходимость в автоматизации ряда задач, выполняемых сотрудниками контакт-центра. Для реализации проекта была собрана проектная команда, определены основные цели и критерии отбора.
«При выборе платформы был важен опыт компании-поставщика и список крупных клиентов, использующих этот продукт. Мы считаем, что Infinity удовлетворяет все потребности нашего предприятия. Платформа регулярно обновляется, что позволяет всем подразделениям совершенствовать обслуживание клиентов,» - рассказывает Алексей Почикай, начальник Контакт-центра АО «КБ «Искра».
Этапы реализации проекта по автоматизации Контакт-центра «КБ «Искра»:
Закупка и доставка серверного оборудования. Развертывание физических серверов и их интеграция с существующей инфраструктурой. Развертывание программного обеспечения и настройка базовых сценариев, тестирование отказоустойчивости системы и резервирования. Тестовая эксплуатация колл-центра Infinity. Интеграция ПО контакт-центра с корпоративными информационными системами, в том числе с 1С, посредством модуля Flash Connect.
По словам Алексея Почикая, самое значимое повышение эффективности работы контакт-центра после внедрения Infinity компания получила в процессе организации исходящих обзвонов:
«По сравнению с ручным набором, при использовании режимов progressive и predictive мы не тратим ресурсы операторов на дозвон до клиента и обработку неудачных попыток, все это делает сервер без участия сотрудника. Учитывая особенности услуг спутниковой связи, зачастую наш потребитель, находясь в удаленном населенном пункте, имеет низкий уровень доступности по телефону. Например, по одному из проектов мы инициировали 200 исходящих звонков в автоматическом режиме в течение одного рабочего дня, при этом только 11 из них были успешными - время, затраченное сотрудниками на обработку данных контактов, составило считанные минуты вместо нескольких часов ручного рутинного труда! Важным моментом обзвонов являются сценарии, позволяющие программировать типовые алгоритмы ведения диалога с клиентом и получать отчеты по результатам коммуникаций. Данная форма работы со звонком позволяет оператору четко следовать инструкции, снижая количество ошибок и трудозатраты на обучение персонала. Это очень важно при мультипроектной работе сотрудников.
В «КБ «Искра» активно используются и другие функции Infinity. На всех номерах для клиентов настроен специальный IVR (голосовое меню), следуя инструкциям которого обратившийся клиент может получить информацию в автоматическом режиме (например, о действующих акциях), связаться с закрепленным менеджером и/или соединиться с профильным специалистом по интересующему направлению деятельности. Кроме этого, для внутренних потребителей настроены различные служебные IVR-сценарии.
Алексей Почикай отмечает, что в своей работе он часто применяет инструмент мониторинга очередей и WallBoard, которые в онлайн режиме отображают эффективность работы персонала и доступность линий поддержки.
Полезными оказались и функции, снижающие потери контактов - обратный звонок и голосовая почта. «Infinity позволяет нам систематизировать контакты с клиентами и партнерами, упрощает работу персонала и обеспечивает контроль обработки контактов сотрудниками, -комментирует результаты внедрения Алексей Почикай. - Благодаря этому мы значительно увеличили показатель конвертации звонков в продажи и повысили лояльность клиентов. В дальнейших планах развития контакт-центра - построение системы исходящего телемаркетинга по продвижению продуктов «КБ «Искра» и проведение маркетинговых исследований, с чем, безусловно, нам поможет Infinity. Функционал системы позволяет гибко настраивать исходящие кампании, управлять загрузкой персонала, отслеживать воронку продаж по каждому продукту и по каждой кампании в отдельности. Уверен, с Infinity мы добьемся успеха и в этих направлениях».
Группа RBI проведет аукцион по продаже девяти встроенных коммерческих помещений в жилых проектах «Струны» и «Куинджи». Стоимость лотов начинается от 14,8 млн рублей.
В Технологическом кластере ЛОМОНОСОВ завершился CISO-Forum 2024, в рамках которого компания «Газинформсервис», титульный партнер события, объявила об открытии собственного Аналитического центра кибербезопасности и рассказала о новом уникальном продукте Efros DefOps в разрезе сетевой безопасности.
Банк ТБК внедрил новое IT-решение Dynamika Электронный архив. Решение от компании Динамика, резидента Сколково, помогает банку автоматизировать и структурировать работу с документами. Теперь сотрудники ТКБ могут оперативно искать нужные файлы, следить за их актуальностью, оперативно оповещать клиентов и обновлять данные в случае истечения срока годности.
Мероприятие состоялось 12 апреля, в нем приняли участие предприятия АО “Желдорреммаш” из всех регионов присутствия компании. Каждое подготовило свою программу, которая учитывала потребности Общества и локального рынка труда
IP-телефонам ФЛАТ присвоен статус телекоммуникационного оборудования российского происхождения (ТОРП), о чем свидетельствует приказ Министерства промышленности и торговли РФ № 1476 от 5 апреля 2024 года.
Российский провайдер коммуникационных сервисов «Телфин» увеличивает функциональность сервиса «Оценка звонков» для индивидуального контроля качества телефонного обслуживания и работы отдельных сотрудников компаний.
Санкт-Петербургский кукольный театр «Виноград» при поддержке Фонда президентских грантов с февраля по ноябрь 2024 года реализует проект «На чем стоит земля русская» в пяти детских садах Санкт-Петербурга и Ленинградской области.
Держатели цифровой карты ЦУПИС платежной системы МИР теперь могут токенизировать ее в мобильном приложении Кошелек ЦУПИС. Это обеспечит более оперативный выпуск токена, благодаря которому можно расплачиваться как онлайн, так и офлайн.
