Пресс-релизы // » Добавить пресс-релиз

Опыт с клиентской поддержкой увеличивает лояльность

4-5 апреля в московском КВЦ «Сокольники» прошел ежегодный международный ПЛАС-Форум «Online & Offline Retail», ключевое мероприятие для ритейла в России, странах ближнего и дальнего зарубежья. Конференция, проводившаяся в рамках форума, собрала ведущих российских и международных экспертов в области онлайн- и офлайн-ритейла, которые обсудили главные тренды и инновационные решения в индустрии, а также поделились успешными практиками своих компаний. Компания Teleperformance Russia&Ukraine приняла участие в деловой части форума, представив собственное глобальное исследование клиентского опыта в секторе e-Retail.
Анна Ставнийчук, директор по развитию бизнеса Teleperformance Russia&Ukraine, выступила в первый день конференции с докладом на тему «Влияние клиентского сервиса на потребительский опыт – глобальное исследование», в рамках которого рассказала о результатах исследования в секторе e-Retail, которое было проведено в восьми странах по всему миру собственной лабораторией компании – Customer Experience Lab. По словам Анны, ритейлеры, увлекаясь аналитикой клиентских данных и исследованиями динамики рынка, зачастую забывают обратить внимание на то, как сами клиенты воспринимают сервис. За основу исследования были взяты те атрибуты бренда и клиентского опыта, которые в совокупности формируют опыт потребителя.
Анализ общего восприятия клиентского опыта в разных странах показал, что удовлетворенность сервисом напрямую связана с желанием рекомендовать компанию. Как отметила Анна, в разных странах по всему миру наблюдается одинаковая тенденция: чем ниже удовлетворенность, тем меньше промоутеров у бренда. Согласно результатам исследования Teleperformance, наиболее позитивное восприятие бренда наблюдается у потребителей в США, а наиболее негативное – в Китае. На основе полученных данных были выделены три главных атрибута, которые влияют на готовность рекомендовать бренд – ассортимент ритейлера, цена и надежность, и которые влияют на лояльность – безопасность транзакций, ассортимент и надежность.
Анна Ставнийчук отметила, что 65% клиентов при совершении покупки обращаются в клиентскую поддержку онлайн-ритейлера, используя при этом различные каналы. Она обратила особое внимание на то, какие каналы выбирают представители разных поколений. По данным исследования Teleperformance, поколение миллениалов все чаще выбирает новые каналы связи с брендом, отдавая предпочтение социальным медиа, мессенджерам и мобильным приложениям. Также были представлены основные причины обращений в клиентскую поддержку: как оказалось, чаще всего потребителям необходима общая информация или уточнения по процессу заказа или покупки. Более того, 68% потребителей при возникновении вопроса напрямую обращаются в контактный центр, и всего 10% сначала пробуют все возможные варианты решения проблемы и только потом обращаются в службу поддержки.
«Клиентский сервис – одна из составляющих, которые формируют потребительский опыт, поэтому не стоит недооценивать его важность. Инвестиции со стороны ритейлера в развитие клиентского сервиса помогают сформировать уникальный образ бренда и способствуют повышению клиентской лояльности, что, в свою очередь, повышает готовность клиента совершить повторную покупку. – отметила Анна Ставнийчук. – Если ритейлеры не будут предпринимать никаких шагов в сторону развития своего сервиса, то лояльность клиентов будет снижаться. Кроме того, как показывают результаты наших исследований, неудовлетворенные клиенты чаще обращаются в клиентскую поддержку, что увеличивает поток обращений в контакт-центр и таким образом повышает операционные затраты на их обслуживание.».
В заключение Анна рассказала об основных причинах клиентской неудовлетворенности, среди которых самыми частыми является долгое решение проблемы, долгое ожидание ответа, а также отсутствие решения проблемы как такового. Клиенты хотят общаться со службой клиентского сервиса при покупке товаров, при этом чем больше вопросов будут решено с первого раза, тем меньше будет повторных обращений в клиентский сервис. Согласно исследованию Teleperformance, повысить общую удовлетворенность могут такие атрибуты, как профессионализм агента, его стремление решить вопрос клиента, а также его способность сделать это быстро.

Контактное лицо: Тегаева Юлия
Компания: Teleperformance
Добавлен: 10:36, 17.04.2016 Количество просмотров: 726
Страна: Россия


Открыт прием заявок на литературную премию в области медицины «Здравомыслие», Технологии Доверия, 23:11, 25.03.2024, Россия275
К участию приглашаются авторы книг, книжные издательства, а также профессиональные медицинские и учебные учреждения.


В Адыгее приобрели лабораторию для детского технопарка «Кванториум», Адыгейское УФАС России, 23:06, 25.03.2024, Россия272
В Адыгее детский технопарк «Кванториум» оснастят научной лабораторией


Сотрудники «Маринс Парк Отель Екатеринбург» поздравили с праздником «Союз морских пехотинцев», «Маринс Парк Отель Екатеринбург», 23:05, 25.03.2024, Россия274
В День защитника Отечества коллектив «Маринс Парк Отель Екатеринбург», входящий в сеть отелей Marins Hotels компании «Союз Маринс Групп», присоединился к торжественным мероприятиям, организованным Свердловской региональной общественной организацией «Союз морских пехотинцев».


iPhone 15 Pro всего за 1 000 рублей, ТРК «НЕБО», 23:02, 25.03.2024, Россия271
Чемпионат по игре «Камень, Ножницы, Бумага» состоится в Нижнем Новгороде в торгово-развлекательном комплексе «НЕБО» уже в пятый раз.


Отель Yalta Intourist передал подарки женщинам-ветеранам, «Ялта-Интурист», 23:01, 25.03.2024, Россия60
Накануне Международного женского дня отель Yalta Intourist, в рамках социальной деятельности компании «Союз Маринс Групп», продолжил добрую традицию поздравлять ветеранов.


В феврале-марте Башкортостанское региональное отделение СоюМаш России вместе с Республиканской станцией переливания крови провели девять донорский акций, БРО ОООР Союз машиностроителей России, 22:55, 25.03.2024, Россия60
В феврале-марте Башкортостанское региональное отделение СоюМаш России вместе с Республиканской станцией переливания крови провели девять донорский акций


В секции «Дзюдо» ЦДТ «Умелец» прошло мероприятие патриотической направленности под названием “Родина начинается с семьи”, БРО ОООР Союз машиностроителей России, 22:55, 25.03.2024, Россия56
В секции «Дзюдо» ЦДТ «Умелец» прошло мероприятие патриотической направленности под названием “Родина начинается с семьи”


Ученики уфимских Ассоциированных школ Союза машиностроителей России, а также студенты УГНТУ и УУНиТ посетили тематический поезд министерства обороны РФ «Сила в правде», БРО ОООР Союз машиностроителей России, 22:55, 25.03.2024, Россия55
17 марта ученики уфимских Ассоциированных школ Союза машиностроителей России, а также студенты УГНТУ и УУНиТ (оба вуза входят в БРО СоюзМаш России) посетили тематический поезд министерства обороны РФ «Сила в правде»


Социальный фонд России запустил горячую линию по вопросам выплат пострадавшим и семьям погибших при теракте в Крокус Сити Холле, ОСФР по Тамбовской области, 22:54, 25.03.2024, Россия69
В фонде организована рабочая группа по оперативному оказанию мер социальной поддержки пострадавшим и семьям погибших в «Крокус Сити Холле».


Прабабушки будут получать доплату к пенсии за находящихся на их иждивении правнуков, ОСФР по Тамбовской области, 22:53, 25.03.2024, Россия64
В этом году для прабабушек и прадедушек, если на их иждивении находятся правнуки, не имеющие трудоспособных родителей, фиксированная выплата к страховой пенсии по старости или инвалидности увеличена на треть.


В Тамбовской области работающие родители более 4 тысяч детей получают пособие по уходу за ребёнком до полутора лет, ОСФР по Тамбовской области, 22:53, 25.03.2024, Россия59
С начала года Отделение СФР по Тамбовской области назначило ежемесячное пособие по уходу за ребенком до 1,5 лет работающим родителям 480 маленьких тамбовчан. Всего на сегодняшний день данную меру поддержки получают родители 4066 детей.


Отделение СФР по Тамбовской области вводит дополнительный день приема граждан, ОСФР по Тамбовской области, 22:52, 25.03.2024, Россия60
Отделение СФР по Тамбовской области расширяет график приема в своих клиентских службах. Начиная с марта, помимо основного обслуживания по будням, посетителей будут принимать в дополнительный день — каждую последнюю субботу месяца.


Отделение СФР по Тамбовской области выплачивает вторую пенсию более 6 тысячам военных пенсионеров, ОСФР по Тамбовской области, 22:52, 25.03.2024, Россия55
В Тамбовской области Отделение СФР выплачивает пенсию 6023 военным пенсионерам.


В Тамбовской области ежемесячную выплату из средств материнского капитала получают родители 1,5 тысяч детей, ОСФР по Тамбовской области, 22:52, 25.03.2024, Россия53
Выплату из средств материнского капитала получают тамбовские семьи, в которых проживает 1511 детей до трех лет. В прошлом году на данную меру социальной поддержки региональное Отделение СФР направило свыше 200 миллионов рублей.


В 2024 году Отделение СФР по Тамбовской области назначило единое пособие родителям более 18 тысяч детей, ОСФР по Тамбовской области, 22:51, 25.03.2024, Россия56
В Тамбовской области с начала года единое пособие установлено родителям 18450 детей в возрасте до 17 лет и 298 будущим мамам, вставшим на учет в медорганизации в ранние сроки беременности.


  © 2003-2024 inthepress.ru