 |
Банк «Балтика» улучшил качество обслуживания клиентов
Современные темпы развития банковской отрасли и усиление конкуренции на данном рынке требуют радикального повышения качества обслуживания, поиска новых путей взаимодействия с существующими и потенциальными клиентами.
В связи с активным развитием Банка «Балтика», усилением его позиций на розничном рынке и значительным увеличением клиентской базы встал вопрос о необходимости консолидации всей информации в разрезе каждого клиента. Для повышения качества обслуживания клиентов были поставлены задачи по внедрению системы с возможностью просмотра информации о клиенте в режиме «Единого окна», хранению истории взаимоотношений с клиентами и сохранению контактных данных потенциальных клиентов в единой базе для дальнейшей работы по продаже продуктов и услуг клиентам. Банку требовалась возможность видеть и работать с данной информацией не только в Контакт-центре, но и сотрудникам фронт-офисных подразделений. Кроме того, для развития бизнеса банка необходимо было создать инструменты для маркетинга и аналитики.
Для достижения целей по улучшению качества обслуживания клиентов и успешной реализации общей стратегии развития банка руководством было принято решение о внедрении CRM-системы с помощью проектной команды НОРБИТ.
Перед стартом работ по проекту эксперты НОРБИТ провели этап функционального анализа. На данном этапе такой подход позволил не только собрать, формализовать и систематизировать требования заказчика, разработать поэтапный план развития системы, но и минимизировать возможные риски на ранней стадии. Проект внедрения отраслевого решения НОРБИТ «Мультиканальный контакт-центр для банков» включал в себя три этапа, в рамках которых были разработаны и внедрены такие модули, как - АРМ КЦ (автоматизированное рабочее место оператора call-центра), фронт для физических лиц, а также модуль «Маркетинг».
Внедрение автоматизированной системы значительно повысило продуктивность работы Отделений по обслуживанию физических и юридических лиц, а также работу с клиентами в «Контакт-Центре» банка. Уменьшило количество ошибок при работе с клиентами, масштабировало и структурировало маркетинговую деятельность. В настоящее время общее число пользователей системы составляет более 150 человек.
Татьяна Саласина, Директор Дирекции банковских продуктов, маркетинга и рекламы ОАО АКБ «Балтика»:
«При выборе поставщика учитывались такие факторы, как опыт внедрения в банковском сегменте, наличие квалифицированной команды отраслевых специалистов, понимание задач банка и тенденций банковского сегмента, а также наличие сертифицированного отраслевого решения. Для разработки стратегии внедрения CRM была выбрана компания НОРБИТ, имеющая многолетний опыт аналогичных проектов в банковской сфере.
Специалисты компании НОРБИТ провели аудит существующих в банке бизнес-процессов и ИТ-инфраструктуры, разработали целевую архитектуру решения, формализовали требования по интеграции и безопасности.
В результате работы проектной команды НОРБИТ достигнуты главные цели банка. Во – первых, повысилась прозрачность и управляемость бизнес-процессами: маркетинг, продажи по телефону, обслуживание клиентов. Во – вторых, повысилась лояльность клиентов за счет повышения качества обслуживания и индивидуального подхода».
«Финансовый сектор традиционно был рынком высокой конкуренции. И главным преимуществом на нем является качество предлагаемых услуг и прочные отношения с клиентами, – говорит Алена Геклер, директор Microsoft Business Solutions в России. – Microsoft Dynamics предлагает гибкие бизнес-решения, которые отвечают потребностям заказчиков и позволяют им думать и действовать быстрее конкурентов. Уверены, что внедрение НОРБИТОМ Microsoft Dynamics CRM поможет сотрудникам call-центра банка увеличить продуктивность, знать ответы на все вопросы клиентов и предугадывать их потребности».
Компания НОРБИТ имеет многолетний опыт аналогичных проектов в банковской сфере. Специалисты НОРБИТ уверены, что отраслевое решение НОРБИТ: Мультиканальный контакт-центр для банков, реализованное на базе Microsoft Dynamics CRM, является универсальным решением, призванным автоматизировать и упорядочить обслуживание клиентов, повысить уровень продаж и систематизировать маркетинговую активность, является мультиканальный контакт-центр.
Кроме того, решение позволяет быстро и в удобном виде получить полную информацию, необходимую сотруднику банка для качественной коммуникации с клиентом.
О компании НОРБИТ
Компания НОРБИТ (входит в группу компаний ЛАНИТ) – ведущий эксперт на рынке ИТ-консалтинга по разработке и внедрению эффективных решений для автоматизации бизнеса. Компания более 14 лет работает в области информационных технологий и обладает высшим партнерским статусом мировых вендоров SAP и Microsoft. НОРБИТ представляет на российском рынке ИТ-консалтинга одну из ведущих экспертиз по разработке и внедрению ERP-, CRM- и BI – систем, а также является разработчиком торгово-закупочных систем на базе собственной платформы.
www.norbit.ru
О Банке «Балтика»
ОАО АКБ «Балтика» — российский универсальный социально - ориентированный розничный Банк с широкой филиальной сетью, предлагающий физическим и юридическим лицам обширный спектр банковских услуг. Основные направления деятельности — ипотечное кредитование, автокредитование, привлечение средств во вклады, кредитование юридических лиц, работа на межбанковском рынке, услуги на рынке ценных бумаг. Создан в 1992 году.
http://www.baltica.ru
Контактная информация:
Хомякова Галина,
PR-менеджер НОРБИТ
+7 (495) 787-29-92
galina.homyakova@norbit.ru
Контактное лицо: Галина Хомякова
Компания: НОРБИТ
Добавлен: 11:11, 28.11.2014
Количество просмотров: 612
| ЕДИНЫЙ ЦУПИС и «Флант» стали лауреатами премии РБК Digital Awards, ЕДИНЫЙ ЦУПИС (НКО "Мобильная карта"), 02:19, 10.04.2024, Россия844 |
| ЕДИНЫЙ ЦУПИС и российская ИТ-компания «Флант» получили премию Digital Awards РБК Петербург за первое внедрение в финтех-отрасли платформы Deckhouse Kubernetes Platform. В исследовании отмечено, что платформа соответствует высоким регуляторным требованиям по безопасности, устойчивости и импортонезависимости. |
| 1С:Фастфуд. Фронт-офис прошел тестирование «Совместимо!», 1С-Рарус, 02:18, 10.04.2024, Россия847 |
| Отраслевой продукт Центра разработки «1С-Рарус» прошел сертификацию «Совместимо! Система программ 1С:Предприятие». Сертификат получил 1С:Фастфуд. Фронт-офис, предназначенный для автоматизации процессов обслуживания гостей. |
| Домклик перешел на безбумажный документооборот от HRlink, HRlink, 05:13, 09.04.2024, Россия182 |  |
| Онлайн-сервис Домклик перевел кадровый документооборот в электронный формат с помощью программного решения от HRlink. Половина сотрудников перешла на кадровый ЭДО в первый же месяц проекта. Сейчас сервис используют более 1000 человек. |
| PRO32 составил рейтинг городов с повышенным диджитал-аппетитом, PRO32, 05:13, 09.04.2024, Россия170 |
| В число лидеров рейтинга самых “голодных до IT” городов вошли Ростов-на-Дону, Краснодар и Самара. К такому выводу пришли эксперты PRO32, проанализировав интересы россиян и выяснив, жители каких городов-миллионников чаще всего ищут информацию про антивирусы, таск-трекеры, удаленный доступ и другие технологичные продукты. |
| «ДиалогНаука» и Xello участвуют в CISO-Forum 2024, АО ДиалогНаука, 05:09, 09.04.2024, Россия198 |
| Компания «ДиалогНаука», системный интегратор в области информационной безопасности, и компания Xello, разработчик первой российской платформы класса DDP, совместно участвуют в 17-ом Межотраслевом Форуме «CISO-Forum 2024». Мероприятие состоится 12 апреля 2024 года в Москве в технологическом кластере «Ломоносов». |
|
|
